为深入推进基层治理现代化，黑龙江省绥化市委、市政府将12345热线作为增进民生福祉、服务企业发展、提升治理效能的重要抓手，自今年3月1日起，在全市范围内开展12345热线“接诉即办”专项行动，通过整合热线服务资源，优化诉求办理流程，实施“热线+网格”“热线+督办专员”双向监督保障机制，构建“接得更快、分得更准、办得更实”闭环服务体系，用实干实效回应群众和企业期盼。自专项行动开展以来，绥化市12345热线受理各类诉求40.8万件，办结率达99.4%、满意率达98.1%，重复诉求、疑难诉求量同比大幅下降。

　　坚持总体统筹、体系贯通，筑牢惠企为民服务根基

　　“接诉即办”事关群众利益和企业发展，事关基层治理根基。

　　绥化将“接诉即办”工作作为重点工程，搭建“一个指挥中心（市级）、十个分中心（县、市、区级）、百个服务平台（乡镇、街道级）、千个服务节点（村、社区级）、万个服务前端（网格员级）”五级热线服务体系。制定“接诉即办”工作流程，完善首派负责、涉企诉求处办、知识库更新等机制。市级指挥中心统筹调度，县、市、区级分中心按责转办，部门及乡镇、街道级服务平台和村、社区级服务节点依职责承接办理，网格员日常巡查、督办专员专责监督，实现诉求“就近接、快速转、高效办、闭环督”，打通服务群众和企业“最后一米”。

　　坚持协同联动、数字赋能，激发基层治理内生动力

　　绥化深度融合12345热线平台与网格化平台系统功能，创新运用“工单直派、双向派单、反向派单”三种方式，梳理即办事项485项，工单直派承办单位快速处办；涉及现场处办事项实行“双向派单”，强化部门办理与网格现场协同联动；网格员日常巡查发现问题，及时向12345热线平台实施“反向派单”，发挥“街道吹哨、部门报到”作用，实现“未诉先办”。深度整合市县两级热线数据，实现互联互通，充分依托人工智能手段，精准分析诉求办理动态、高频事项研判、热点趋势变化，多维度汇聚企业群众诉求数据，形成周报、月报、专报等分析报告29期，为市委、市政府决策提供支撑。

　　坚持闭环管理、跟踪问效，确保民声诉求高效解决

　　绥化紧盯群众和企业诉求办理全过程监督闭环管理，持续推动问题解决，提升服务质效，组建百名督办专员队伍，负责工单处办全过程监督。健全“接、转、办、督、访”全链条闭环机制，实行办结工单全量回访，对首次回访中群众不满意的合理诉求，一律退回重办，确保诉求“真办结、真满意”。

　　绥化坚持人民至上、服务为先，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，把本地区、本系统、本领域工作放到服务人民群众的大局中去思考、定位、落实，加快推进基层治理体系和治理能力现代化，以一城之效为全局添彩，在推动新时代东北全面振兴中展现新担当、作出新贡献。

　　数据来源：中共绥化市委宣传部